Theo nghiên cứu của Viện Nghiên cứu Standish về các dự án phần mềm lớn, chỉ có khoảng 29% số dự án hoàn thành thành công. Số còn lại thất bại hoặc bị huỷ bỏ giữa chừng. Nguyên nhân phổ biến nhất khiến các dự án thất bại là do phạm vi quá rộng, yêu cầu quá phức tạp ngay từ đầu.
Điều này cũng đúng với các sản phẩm dịch vụ chuyên môn. Theo nghiên cứu của CB Insights về startups thất bại, 42% phá sản vì không đáp ứng nhu cầu thị trường. Nguyên nhân là họ phát triển các sản phẩm quá phức tạp hoặc không tập trung vào giải quyết vấn đề then chốt của khách hàng.
Điều này cũng phù hợp với nguyên lý Pareto – 20% nỗ lực sẽ mang lại 80% kết quả. Do đó, thay vì cố gắng hoàn hảo ngay từ đầu, hãy tập trung vào 20% tính năng quan trọng nhất.
Ngày đi học tâm lý học, mình được biết các chuyên gia nghiên cứu tâm lý hành vi nhận định con người dễ bị tê liệt trước quá nhiều lựa chọn. Họ gọi đó là hiện tượng “quá tải lựa chọn”. Vì vậy, nếu bạn đưa ra quá nhiều tính năng phức tạp ngay từ đầu, khách hàng sẽ bối rối và không biết nên bắt đầu từ đâu.
Rất nhiều chuyên gia mơ mộng về việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo ngay từ đầu. Họ muốn có tất cả các tính năng, công nghệ tốt nhất và trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nhất. Mình nghĩ đó là một giấc mơ đẹp, không có gì sai khi mơ về những điều đẹp đẽ. Nhưng thực tế, hầu hết các sản phẩm thành công đều bắt đầu từ một phiên bản thu gọn với chỉ vài tính năng then chốt. Giấc mơ tạo ra ngay lập tức một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo và đồ sộ là giấc mơ khó trở thành sự thật.
Chẳng hạn, với khách hàng của mình – Văn Hùng, một chuyên gia tư vấn tài chính. Anh ấy muốn xây dựng một chương trình đào tạo và tư vấn, phân tích tài chính cho các cá nhân là những nhà lãnh đạo, nhà kinh doanh trong lĩnh vực thương mại điện tử. Nhưng sau 6 tháng phát triển, anh vẫn chưa hoàn thành sản phẩm.
Nguồn gốc của vấn đề là Hùng đã cố gắng làm quá nhiều ngay từ đầu. Thay vì tập trung vào một vài tính năng hoặc lợi ích then chốt, anh đã cố gắng có tất cả mọi thứ ngay từ lúc khởi đầu.
Có 02 giải pháp mà mình có thể gợi ý cho bạn để giải quyết sai lầm này.
Cách 1: Bắt đầu với một MVP (Sản phẩm tối thiểu có tính khả thi – Minimum Viable Product)
MVP (sản phẩm tối thiểu khả thi) là một phiên bản đầu tiên với chỉ những tính năng cốt lõi sau đó dựa trên phản hồi của khách hàng, chúng ta sẽ nâng cấp dần sản phẩm. Văn Hùng đã làm điều này và hoàn thành một MVP trong 2 tháng. Anh ra mắt sản phẩm, thu thập dữ liệu, cải thiện sản phẩm và mở rộng dần theo nhu cầu thực tế của khách hàng.
Một mô hình đơn giản để bạn có thể áp dụng trong việc xây dựng sản phẩm MVP đó là Design Thinking (IDEO).
Design Thinking là phương pháp tiếp cận sáng tạo và nhân văn trong thiết kế sản phẩm/dịch vụ được phát triển bởi công ty tư vấn thiết kế IDEO. Thay vì tập trung vào giải pháp kỹ thuật, Design Thinking đặt con người vào trung tâm thiết kế.
Phương pháp này dựa trên sự thấu hiểu sâu sắc nhu cầu và mong muốn của người dùng để xác định vấn đề thiết kế đúng và sau đó mới bắt tay vào tạo ra các giải pháp sáng tạo. Design Thinking kết hợp giữa logic, trực giác và suy nghĩ phi tuyến tính để tìm ra giải pháp tối ưu.
Quy trình Design Thinking của IDEO được chia thành 5 giai đoạn: hiểu vấn đề (Empathize), xác định vấn đề (Define), phát ý tưởng (Ideate), tạo mẫu thử nghiệm (Prototype), thử nghiệm (Test). Đây là quy trình mang tính khoa học và nhân văn cao, giúp chúng ta thiết kế các sản phẩm/dịch vụ thực sự đáp ứng nhu cầu của con người.
Mình sẽ hướng dẫn bạn cách áp dụng Design Thinking để tạo ra một sản phầm nhỏ khả thi:
Bước 1 – Empathize (Thấu hiểu khách hàng)
- Phỏng vấn khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu, mong muốn và thách thức của họ.
- Quan sát họ tương tác với các giải pháp hiện tại, ghi lại các điểm khó khăn.
- Đặt mình vào vị trí của khách hàng để thực sự thấu hiểu họ.
Bước 2 – Define (Xác định vấn đề)
- Phân tích các insights thu thập được ở Bước 1.
- Xác định vấn đề cốt lõi cần giải quyết cho khách hàng.
- Đặt ra mục tiêu rõ ràng cho giải pháp MVP.
Bước 3 – Ideate (Hình thành ý tưởng)
- Xác định các giải pháp tiềm năng để giải quyết vấn đề.
- Lọc ra 1-2 ý tưởng khả thi và phù hợp nhất với mục tiêu.
- Tránh quá nhiều tính năng phức tạp. Tập trung vào mục tiêu chính.
Bước 4 – Prototype (Tạo mẫu thử nghiệm)
- Xây dựng một mẫu đơn giản có các tính năng cốt lõi.
- Có thể vẽ mẫu bằng tay, hoặc dùng công cụ.
- Mục tiêu là xây dựng ý tưởng thành một cái gì đó khách hàng có thể tương tác được.
Bước 5 – Test (Thử nghiệm)
- Cho khách hàng tương tác trực tiếp với MVP.
- Thu thập phản hồi, quan sát phản ứng và thái độ của họ.
- Hoàn thiện MVP dựa trên phản hồi thực tế.
Cách 2: Sản phẩm hóa dịch vụ
Có một câu hỏi mình thường được nhận khi làm cố vấn cho các solopreneur: “Làm thế nào để tôi tiếp tục làm solo khi mà mỗi khách hàng tôi phải phục vụ tự A-Z nhưng thù lao nhận về thì không tương xứng với thời gian bỏ ra?”
Mình chắc chắn bất kỳ chuyên gia nào từng cung cấp dịch vụ (tư vấn, cố vấn, khai vấn…) đều đã từng gặp phải trường hợp cứ mỗi khách hàng mới tìm tới để thuê dịch vụ thì các bạn lại phải tham gia vào một quy trình khám phá từ họp hành, phân tích nhu cầu, đưa ra đề xuất rồi chi phí. Hay nói cách khác, bạn phải liên tục phát minh mới dịch vụ, chỉnh sửa dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu riêng của từng khách hàng. Việc thiết kế các dịch vụ quá lớn và nhồi nhét quá nhiều thứ ở giai đoạn này khiến hoặc là khách hàng cảm thấy không đủ khả năng chi trả dịch vụ, hoặc là bạn sẽ cảm thấy kiệt sức khi phải đi theo một chương trình quá lớn mà chi phí không xứng đáng.
Hãy tưởng tượng bạn gặp một khách hàng tiềm năng, hai bên làm việc cùng nhau để hoàn thiện đề xuất trong suốt một tháng trời ròng rã: họp hành, soạn thảo, nghiên cứu… Tới khi đề xuất được đưa ra thì họ từ chối không làm hoặc đang làm dở được 30% thì dừng lại. Bạn có thấy mình đang nỗ lực rất nhiều chỉ để mang lại một công việc với 30% hiệu suất không?
Không quan trọng bạn có kinh nghiệm như thế nào, việc làm đề xuất rồi thất bại hoặc mất giá sẽ khiến bạn mất năng lượng rất nhiều, còn doanh thu thì chắc chắn là ảnh hưởng rồi.
Vậy làm thế nào để giải quyết vấn đề này? Câu trả lời là: sản phẩm hoá dịch vụ.
Hiểu một cách đơn giản thì đó là đóng gói sẵn những dịch vụ để giải quyết cho các vấn đề cụ thể. Việc này sẽ giúp cho bạn:
- Loại bỏ việc kiếm tiền theo giờ, thay vào đó là tính giá theo giá trị, tốt hơn cho cả hai bên.
- Không còn tuỳ chỉnh những đề xuất, bởi họp hành và đề xuất là hai trong số những nút thắt cổ chai lớn nhất ở các công ty hoặc cá nhân dịch vụ.
- Rút ngắn chu kỳ bán hàng. Dịch vụ là thứ vô hình, khó cầm nắm sờ mó được. Điều này sẽ là một thách thức với khách hàng tiềm năng khi họ không biết mình đã mua gì và họ trì hoãn quyết định mua hàng. Nhưng khi đóng gói và sản phẩm hoá dịch vụ, bạn có thể xác định các giá trị cụ thể giúp khách hàng dễ hiểu hơn.
- Hệ thống hoá và chuyên nghiệp. Tập trung vào dịch vụ cụ thể giúp bạn tạo ra hệ thống, quy trình và sự hỗ trợ cần thiết, thay vì dựa trên sự sáng tạo ngẫu nhiên. Nó có hệ thống, lặp đi lặp lại và bạn tiết kiệm được thời gian. Hãy nhớ rằng bạn không thể mở rộng quy mô dựa trên những dịch vụ sản phẩm không thể lặp đi lặp lại.
Từ góc nhìn của khách hàng, sản phẩm hóa dịch vụ là dịch vụ cung cấp một giải pháp chuyên biệt “done for you” với đề xuất hấp dẫn, được đóng gói sẵn ở một mức giá.
Từ góc nhìn của người bán dịch vụ (chính là bạn), đó là dịch vụ được chạy một cách có hệ thống và tiếp tục sản xuất, phát triển dù có hay không có sự tham gia trực tiếp của bạn.
Một trong những điều khiến mình yêu thích việc sản phẩm hoá dịch vụ là mình đã nhìn thấy rất nhiều người sử dụng mô hình này như một cách để mở rộng quy mô và chuyển đổi doanh nghiệp của họ sang một cấp độ mới. Cá nhân mình làm việc cật lực 10 tiếng/ngày cũng sẽ không bao giờ có thể kiếm được 300-400tr/tháng nếu như không biết sản phẩm hoá dịch vụ và mở rộng quy mô của mình.
Nếu bạn đang thực hiện và bán một loại dịch vụ nhất định như thiết kế, viết lách, tiếp thị, khai vấn/huấn luyện thì sản phẩm hoá dịch vụ là bước cần thiết và quan trọng. Nó sẽ đặc biệt đúng nếu bạn đã trở thành người kinh doanh chuyên môn độc lập được một thời gian và đang bắt đầu kiệt sức khi chạy theo những trò chơi thanh toán với khách hàng.
Mình sẽ mang tới cho bạn vài một ví dụ cụ thể về việc sản phẩm hóa dịch vụ.
Từ Linh Phan